Propuesta de un modelo de gestión de servicios para la Gerencia Nacional de Soporte TI en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones basado en las buenas prácticas de gestión de servicios

Abstract

Las Tecnologías de la Información desempeñan un papel importante en las organizaciones para cumplir con los objetivos estratégicos del negocio. Partiendo desde este punto, la Gerencia Nacional de Soporte TI está estructurada por varias áreas que brindan servicios al usuario final con el objetivo de mantener disponible los recursos tecnológicos que apoyen a la ejecución y gestión de los procesos internos. En este contexto, es necesario verificar si la Gerencia de Soporte TI brinda un servicio eficiente y de calidad como área de apoyo. La finalidad es cumplir con los objetivos empresariales y sobre todo mantenerse en el mercado competitivo. El presente trabajo de titulación tiene la finalidad de identificar la situación actual del modelo de gestión de servicios mediante la evaluación de los procesos, personas, Service Desk y tecnología que conforman el mismo. Adicional, proponer un modelo de gestión que permita alinearse con los objetivos estratégicos de la Gerencia Nacional de Soporte TI. Para cumplir con lo indicado en la evaluación se tomará como base varios marcos de referencias y mejores prácticas internacionales de TI, que permita plantear un nuevo modelo de gestión u oportunidades de mejora en los servicios que presta la Gerencia de Soporte TI. Así mismo, un conjunto de recomendaciones que permitan alinearse los servicios con la estrategia del negocio y, por ende, ser área fundamental para la operación del negocio con el objetivo de mantenerse en el mercado competitivo. Así cada elemento que conforma el modelo de gestión, se alineará a las necesidades de las solicitudes de los usuarios mejorando la relación entre TI y cliente. Finalmente, obtener un nuevo modelo de gestión de servicios de TI que mejore la comunicación efectiva con los usuarios internos, proveedores, distribuidores a través de los puntos de contactos que mantiene la Gerencia de Soporte TI. De igual manera, las personas que conforman el mismo adquieran nuevas habilidades; para que los procesos mejoren su nivel de capacidad mediante una herramienta habilitadora que apoya a toda la gestión del servicio de TI y, por último, sea considerada un área diferenciadora que brinda servicio de calidad y valor agregado.