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Tipo de material : masterThesis
Título : Propuesta de un modelo de gestión de servicios para la Gerencia Nacional de Soporte TI en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones basado en las buenas prácticas de gestión de servicios
Autor : Chacón Bonifaz, William Henry
Tutor : Regalado Moncayo, Carlos Andrés
Palabras clave : SERVICIOS PÚBLICOS;CALIDAD EN EL SERVICIO;TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2018
Citación : Chacón Bonifaz, William Henry (2018). Propuesta de un modelo de gestión de servicios para la Gerencia Nacional de Soporte TI en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones basado en las buenas prácticas de gestión de servicios. Facultad de Posgrados. UDLA. Quito. 272 p.
Resumen : Las Tecnologías de la Información desempeñan un papel importante en las organizaciones para cumplir con los objetivos estratégicos del negocio. Partiendo desde este punto, la Gerencia Nacional de Soporte TI está estructurada por varias áreas que brindan servicios al usuario final con el objetivo de mantener disponible los recursos tecnológicos que apoyen a la ejecución y gestión de los procesos internos. En este contexto, es necesario verificar si la Gerencia de Soporte TI brinda un servicio eficiente y de calidad como área de apoyo. La finalidad es cumplir con los objetivos empresariales y sobre todo mantenerse en el mercado competitivo. El presente trabajo de titulación tiene la finalidad de identificar la situación actual del modelo de gestión de servicios mediante la evaluación de los procesos, personas, Service Desk y tecnología que conforman el mismo. Adicional, proponer un modelo de gestión que permita alinearse con los objetivos estratégicos de la Gerencia Nacional de Soporte TI. Para cumplir con lo indicado en la evaluación se tomará como base varios marcos de referencias y mejores prácticas internacionales de TI, que permita plantear un nuevo modelo de gestión u oportunidades de mejora en los servicios que presta la Gerencia de Soporte TI. Así mismo, un conjunto de recomendaciones que permitan alinearse los servicios con la estrategia del negocio y, por ende, ser área fundamental para la operación del negocio con el objetivo de mantenerse en el mercado competitivo. Así cada elemento que conforma el modelo de gestión, se alineará a las necesidades de las solicitudes de los usuarios mejorando la relación entre TI y cliente. Finalmente, obtener un nuevo modelo de gestión de servicios de TI que mejore la comunicación efectiva con los usuarios internos, proveedores, distribuidores a través de los puntos de contactos que mantiene la Gerencia de Soporte TI. De igual manera, las personas que conforman el mismo adquieran nuevas habilidades; para que los procesos mejoren su nivel de capacidad mediante una herramienta habilitadora que apoya a toda la gestión del servicio de TI y, por último, sea considerada un área diferenciadora que brinda servicio de calidad y valor agregado.
Descripción : Information Technologies play an important role in organizations to meet the strategic objectives of the business. Starting from this point, the National IT Support Management is structured by several areas that provide services to the end user in order to keep available technological resources that support the execution and management of internal processes. In this context, it is necessary to verify if the IT Support Management provides an efficient and quality service as a support area. The purpose is to comply with business objectives and above all to stay in the competitive market. The present titling work has the purpose of identifying the current situation of the service management model by evaluating the processes, people, Service Desk and technology that make up the same. Additionally, propose a management model that allows alignment with the strategic objectives of the National IT Support Management. In order to comply with what is indicated in the evaluation, several reference frameworks and international IT best practices will be taken as a basis, which will allow for a new management model or opportunities for improvement in the services provided by the IT Support Management. Likewise, a set of recommendations that align the services with the business strategy and, therefore, be a fundamental area for the operation of the business with the objective of staying in the competitive market. Thus, each element that makes up the management model will be aligned to the needs of the users' requests, improving the relationship between IT and the client. Finally, obtain a new IT service management model that improves effective communication with internal users, suppliers, and distributors through the points of contact maintained by the IT Support Management. Similarly, the people who make up the same acquire new skills; so that the processes improve their level of capacity through an enabling tool that supports all the management of the IT service and, finally, be considered a differentiating area that provides quality service and added value.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/10375
Aparece en las colecciones: Maestría en Gerencia de Sistemas y Tecnología Empresarial

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